Avis en ligne : Comment séparer le bon grain de l'ivraie ?

Les avis des internautes sur les avocats consultés sur Wengo. Capture d'écran.
Les avis des internautes sur les avocats consultés sur Wengo. Capture d'écran.

De plus en plus d’internautes choisissent d'acheter leurs biens ou services en ligne et s'appuient sur des avis pour orienter leur choix. Mais peut-on réellement faire confiance à ces avis ? Quelles sont les règles que les commerçants doivent suivre lorsque les internautes ont la possibilité de déposer un avis sur leur site ?

L’article D. 111-17 du code de la consommation dispose que les commerçants doivent préciser « s'il y a une procédure ou non de contrôle des avis », « la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis », « les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique », « s'il existe une contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis », ainsi que « le délai maximum de publication ou de conservation d'un avis ».

Lorsque le commerçant exerce par ailleurs un contrôle sur les avis, il doit également, selon l’article D. 111-18 du même code, informer les internautes « des caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion », « de la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l'avis », « de la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l'avis » et « des motifs justifiant un refus de publication de l'avis ».

Depuis le 1er janvier 2019, les plateformes en ligne de plus de 5 millions de visiteurs uniques par mois doivent également « élaborer » et « diffuser » aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté.

Lors de sa dernière enquête sur le sujet, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (Dgccrf) a relevé plusieurs pratiques frauduleuses et notamment des avis négatifs supprimés entièrement ou en partie, des avis positifs publiés beaucoup plus rapidement que des avis négatifs et des faux avis positifs. La Dgccrf souligne que « la qualité » des faux avis positifs (rédaction et profil) ne permet pas au consommateur de savoir si l'avis qu'il lit est un faux ou un vrai avis et suggère aux internautes de diversifier leurs sources d'information et de ne pas s'en tenir uniquement aux avis en ligne.

Les avocats n’échappent à cette mode des avis en ligne et on en trouve notamment sur la plateforme Wengo sur laquelle, bien qu’il s’agisse réellement de vrais avis, certains avocats, après plusieurs centaines voire plusieurs milliers de consultations parviennent à afficher des scores de 100 % de « très satisfaits », à l’instar de Me Corentin Delobel qui affiche 100 % de satisfaits à l'issue de 1 663 consultations ou de Me Entefellner avec 97 % pour 3 491 consultations. Lorsque j’étais sur le point d’enregistrer mon premier avis négatif, explique à LexTimes un avocat parisien présent sur la plateforme Wengo depuis plus de neuf ans, « j’ai reçu un appel de Wengo me demandant si j’acceptais de rembourser le client pour que "l’avis négatif" ne soit pas publié. J’ai refusé et l’avis négatif a été publié ». Depuis 2010, cet avocat a été consulté 1 036 fois et a enregistré 112 avis dont 7 négatifs, soit, selon l’algorithme de Wengo, seulement 90,50 % de satisfaits car il existe également de vrais-faux avis négatifs. Méfiez-vous !