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Internet : Les faux avis de consommateurs

Par Nicolas de Will | LEXTIMES.FR |
Faux avis Faux avis

Les pratiques commerciales trompeuses et notamment, sur internet, les avis de consommateur non-conformes ont augmenté de 35 % en 2016, selon une enquête réalisée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Comment déceler le vrai du faux ?

De plus en plus de Français choisissent d'acheter leurs biens ou services en ligne et se tournent, souvent ou parfois, vers des sites d'avis sur internet pour orienter leur choix. La pratique des faux commentaires est interdite en France mais, en réalité, il y a plus de faux que de vrais commentaires.

La DGCCRF définit cette pratique comme une « publicité déguisée et trompeuse ». En juillet 2013, l’AFNOR a même publié pour la première fois une norme (AFNOR NF Z74-501) d’application volontaire, dans le monde, visant « à fiabiliser la collecte et le traitement des avis de consommateurs sur internet » qui entend encadrer la pratique des avis sur internet et exige que le gestionnaire certifié ne puisse pas modifier un avis et prévoit « un droit de réponse de la part des professionnels à des avis en ligne ».

Des avis peu fiables
Qu’il s’agisse de faux avis positifs postés par le professionnel, ou par son agence de communication, ou d’avis négatifs rédigés par un concurrent, les faux commentaires sur les sites en ligne trompent le consommateur et faussent la concurrence.

Même s'il n’est pas aisé d'appréhender le phénomène de manière précise, de nombreux éléments attestent de son importance comme les procédures contentieuses établies ou en cours. Les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet sont relevées dans tous les secteurs d’activité (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services,…) mais également sur les réseaux sociaux, dans le secteur des applications mobiles. 

Les enquêtes menées par la DGCCRF
Depuis 2010, la DGCCRF mène différentes enquêtes dans ce secteur. Certains professionnels n’hésitent pas à recourir à des sous-traitants, spécialisés dans les « faux avis » et qui possèdent un savoir-faire (style rédactionnel, fausses identités) et des techniques informatiques permettant une grande discrétion. Les « faux avis » sont alors déposés en grand nombre, sur des supports variés pour plus d'efficacité (sites d’avis, forums de discussion, réseaux sociaux, etc…).

Selon la DGCCRF, ses enquêtes ont abouti à la rédaction de plus d’une vingtaine de procédures contentieuses dont l’une s’est soldée par la condamnation judiciaire d'un site d'avis pour « pratiques commerciales trompeuses »

La norme AFNOR
La norme NF Z74-501 peut être appliquée par tous les sites qui souhaitent améliorer la qualité de leur relation client. Elle définit des principes et des exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs sur internet, tels que l’interdiction d’acheter des avis, l’engagement de publier l’ensemble des avis positifs et négatifs, la publication des avis les plus récents en premier, etc…

Au niveau international, l’organisation de normalisation (ISO) a débuté des travaux de normalisation sur la réputation en ligne à partir de la norme française. L'objectif étant d'aboutir à la rédaction d’une norme internationale sur les avis de consommateurs. 

Un cadre réglementaire renforcé dès la fin 2017
Dès la fin de l'année 2017, toute plateforme dont l'activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis de consommateurs en ligne sera tenue d'assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités à la fois de publication mais aussi de traitement des avis. Par ailleurs, d'ici à la fin de l'année 2018, les plateformes dont le nombre de connexions mensuelles excèdera 5 millions de visiteurs uniques devront suivre des bonnes pratiques en termes de clarté, de loyauté et de transparence et rendre ces pratiques accessibles aux internautes.

Les pratiques commerciales trompeuses
Au-delà des faux avis sur internet, une liste de 22 pratiques commerciales déloyales trompeuses a été établie au niveau européen et transposée en droit français. Les pratiques commerciales trompeuses sont une variété de pratiques commerciales déloyales telles que visées à l’article L. 120-1 du code de la consommation et sont interdites en tant que telles.

La directive CE 2005/29 du 11 mai 2005 considère que « Une pratique commerciale est réputée trompeuse si elle contient des informations fausses, et qu'elle est donc mensongère ou que, d'une manière quelconque, y compris par sa présentation générale, elle induit ou est susceptible d'induire en erreur le consommateur moyen, même si les informations présentées sont factuellement correctes, […] dans un cas comme dans l'autre, elle l'amène ou est susceptible de l'amener à prendre une décision commerciale qu'il n'aurait pas prise autrement ».

 

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